ECにもAIを!Web接客に特化したチャットボットが登場

2017.07.11

LINEやFacebookメッセンジャーなどが提供している、プログラムで自動問い合わせが行える機能である「チャットボット」ですが、実際にECサイトでの活用が増加しています。

今回は、チャットボットをECサイトに活用している企業の声を元に、チャットボットがECサイトにどのように活用されているのかをまとめました。
EC向けチャットボットの活用例
チャットボットに関しては以前も取り上げましたが、今回は日本での具体的な活用事例を紹介します。

関連記事:会話でネットショッピングが当たり前?チャットボットの「会話型EC」の今後
Q&Aやお問い合わせの自動応答
チャットボットが最も大きな効果を出せるのが、人件費のコスト削減を実現する「お問い合わせの自動返信」です。

これまで手作業で返信していたお問い合わせを、チャットボットが代わりに24時間いつでも自動的に返信してくれます。

あらかじめQ&Aを設定しておくことで、顧客がチャットボットに質問を入力すると自動的に回答を返信する仕組みです。

それだけでなく、クレームやチャットボットで回答できないお問い合わせが届いた場合は、オペレータに繋がる連絡先を案内してくれます。

人間の対応が必要なことだけ対応できる仕組みにすることで、コスト削減・売り上げ増加に繋げられます。
会話で商品検索
いくらでも商品を掲載できるWebでは、多くの商品を取り扱いできる反面、ユーザーが求めている商品を見つけてもらう導線づくりが課題です。

その解決策の1つとして、チャットボットの「対話型商品検索」機能があります。

例えば、チャットボットに「1万円くらいのデートに付けていくアクセサリが欲しい」と入力されると、サイト上の商品データを自動的に検索してピッタリの商品を提案します。

これまで商品を見つけてもらえずに売り上げにならなかったものが購入してもらえるチャンスとなる機能です。
サイトを離脱する前に先回りする
これまで人間にはできなかった機能が「離脱前サポート」です。

ユーザーがECサイトを離脱する前に、「お探しの商品をこちらから探してみてください」と言ったポップアップを表示して、離脱を防ぐ機能です。

ユーザーがどんな動きをすると離脱するのか?といったデータが蓄積していくほど、適切なタイミングでポップアップが出せるようになる、AIらしい機能です。
さらに自動化が進む
現在はまだまだチャットボットを活用しているECサイト事業者は少ないですが、導入が進むほど、ユーザーのデータが蓄積されて便利になると考えられます。

今後はQ&Aも自動的に作成されるといった自動化がさらに進んでいくでしょう。
まとめ
いかがでしたか?

現在は
・お問い合わせ対応
・会話で商品提案
・離脱前ポップアップ
がECサイト用チャットボットとして利用されていますが、今後はさらにECサイト運営を自動化できる機能が登場してくるでしょう。

普及に伴って初期費用も下がってくると考えられるので、中小ECサイトでも導入できるようになる日も近いかもしれませんね。
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