会話でネットショッピングが当たり前?チャットボットの「会話型EC」の今後

2017.03.31

みなさんは、メッセージを送信すると自動返信が来る「チャットボット」を利用したことはありますか?

最近では、LINEの公式アカウントやLINE@などがそのシステムを採用していますし、Facebookもチャットボットのシステムを開発者に提供し始めています。

野村総合研究所の予想によると、2021年度以降にチャットボットが普及期に入るそうです。この流れはEC業界にも大きなインパクトを与えていると言われており、会話だけでネットショッピングができるようになるとも言われています。

今回は、チャットボットの今後や、国内外での成功例について紹介していきます。
チャットボットはどんなことができるようになるのか?
チャットボットは現在、設定した単語に対して自動返信を行うのが主流ですが、近いうちに人工知能(AI)の技術を使ったチャットボットが主流になる見込みです。

現在でもプログラミングを活用して簡単な顧客からの問い合わせ対応や商品提案が行えるため、顧客接点を作るためにチャットボットを求める企業ニーズが増加しています。

将来的には、生活用品の購入や水道・電気などの公共手続きもチャットボットが利用できるようになると予測されており、スマートフォンを使って身の回りの手続きが簡単に行えるようになってくるでしょう。
アメリカではチャットボットの成功例も出てきている
EC業界でも、チャットボットを活用し、会話型ECを通じて商品の提案・受注を行う取り組みが目立ってきています。

アメリカでは、ナスダックに上場しているEC企業の「1-800-Frowers.com」がIBMの人工知能「ワトソン」や、Facebookのメッセンジャー機能に組み込んだボットを活用し、チャットボットで商品を注文した顧客の70%以上が新規の顧客となっているそうです。

このように、チャットボットを活用することで新規顧客の獲得に成功しています。

特に、プレゼントを贈る若者がチャットボットを利用するケースが多く、これまでリーチしづらかった顧客層を獲得するための重要ツールとして考えられています。
日本でもチャットボットをECに活用した企業が出てきている
国内ECサイトでも「日本直販」がLINE@のチャットボットを利用して、顧客と会話しながら商品提案を行うサービスを提供しています。
ユーザーが送ったメッセージに合わせて商品ランキングのURLを返信する仕組みとなっているのですが、将来的にはLINEのチャットを通じて消費行動まで行ってもらうことを目指しているそうです。

大手ECサイトの楽天も、楽天市場の出店顧客からの問い合わせにチャットボットが対応し、24時間365日の対応を行うサービスを提供しています。
まとめ
いかがでしたか?

現在でもLINEやFacebookが開発者に向けてチャットボット開発キットを提供していますが、人工知能の精度が向上するにつれて、さらに身近な存在になることは間違いないでしょう。

それに伴って中小EC事業者でも簡単に使えるチャットボットが出て来ることが考えられるので、成功例を知っておき、自社でどのように活用できるか考えておくのが大切です。

参考:チャットボットの普及で「会話型EC」が当たり前になる日は近い?
他のEC-CUBE関連記事
2017年6月15日、LINEがショッピングサービスの「LINEショッピング」を開始しました。 このサービスは、参加した自社ECサイトを持つユーザーの集客...
DeNAとヤマト運輸は2017年4月から2018年3月末までの間に神奈川県の3エリアで「ロボネコヤマト」プロジェクトの開始を発表しました。 しばらくは交差点以...

EC4

EC4